편의점 서비스 만족도 비교조사
GS25, 이마트24, CU, 미니스톱, 세븐일레븐
한국소비자원 https://www.consumer.go.kr/
소비자24(옛 행복드림 열린소비자포털)
소비자24(옛 행복드림 열린소비자포털)은 정부, 공공, 민간 기관에 분산되어 있는 정보를 맞춤형으로 제공하고 피해구제 기관에 대한 종합신청창구를 마련함으로써, 소비생활 중 발생할 수 있는
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조사대상:
프랜차이즈 편의점(5개사업자*)
이용 경험자 1,500명(각 사업체별 300명 할당)
* CU, 이마트24, GS5, 미니스톱, 세븐일레븐
※ 2020년 기준 국내 프랜차이즈 편의점 점포수·매출액 상위 5개 업체 선정
종합만족도, GS25·이마트24·CU가 상대적으로 높고
세븐일레븐·미니스톱이 낮아
ᄋ 종합 만족도는 서비스 품질,서비스 상품,서비스 체험의 중요도(가중치)를 반영한평균값을 50%,전반적인 만족도,기대 대비 만족도,이상 대비 만족도를산술평균한 값을 50%로 반영하여 산출된 값을 의미함.
ᄋ (전체)5개 프랜차이즈 편의점 서비스의 종합 만족도는 평균 3.540점이었음.
ᄋ(사업자별)GS25(3.673점),이마트24(3.631점),CU(3.576점)는 전체 평균보다 높았고,세븐일레븐(3.427점),미니스톱(3.385점)은 평균보다 낮았음
ᄋ (부문별) 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 ‘서비스 품질 만족도’가 3.675점으로 가장 높았고, 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’는 평균 3.673점, 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.504점이었음.
ᄋ (포괄적 만족도) 전반적 만족도가 3.587점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 3.498점, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.439점으로 나타남.
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